最近一段时间，AI圈里多了一句奇怪的问候：“你养虾了吗？”很多人第一次看到这个问题都会愣住——AI圈什么时候开始流行养宠物了？但如果你最近关注技术社区，大概率已经被一个叫OpenClaw的AI项目刷过屏。有人用它自动处理邮件，有人让它整理资料、写代码，还有人干脆把它当成一个24小时在线的“数字助理”。
这已经不是一个简单的AI工具，而更像是“养了一只会干活的AI”。OpenClaw的爆火，其实也揭示了一件越来越清晰的事情：AI正在从“被调用的工具”，变成“长期在岗的角色”。而这件事，对客服行业来说并不陌生。在过去几年里，天润融通一直在强调一个判断：客服Agent的价值，从来不在于“回答问题像不像人”，而在于能不能真正承担岗位职责，把事情推进到结果。换句话说，企业真正需要的，并不是一个更聪明的聊天机器人，而是一个能够长期在岗、持续干活的AI员工。从这个角度再看OpenClaw，它的意义就不只是一个爆火的AI应用，而更像是一次提前上演的行业预演。那么，当AI开始被当成“员工”使用时，企业级客服Agent的落地，到底应该如何思考？结合OpenClaw这次引发的讨论，我们总结了4个关键启示。
启示一：客服Agent要从「对话机器人」
升级为「长期在岗的AI员工」
OpenClaw最重要的一点，不在于它能做多少事，而在于它被当成了一个“长期在岗的角色”来使用。它一直在线，有固定身份，能记住历史上下文，并被明确要求持续完成某一类任务。而这，恰恰是当前大量 AI客服产品所缺失的。在实际应用中，很多AI客服仍然停留在“对话工具”的定位上：它可以回答问题，却不对流程负责；可以完成一轮对话，却不会跟进后续结果，一旦对话结束，服务也随之中断。但在真实的客户服务场景中，价值并不产生于“这一句话回得好不好”，而是产生于有没有一个角色在持续推进事情。因此，真正有价值的客服Agent，不应是一个“什么都能聊一点”的通用机器人，而应该被拆解成具体岗位角色：
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比如负责售前接待的Agent，专注承接咨询并推进留资；
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比如负责投诉安抚的Agent，围绕情绪管理和问题闭环展开；
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比如专注售后排障的Agent，对接知识、流程和工单系统，直到问题真正解决。
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从这个角度看，AI客服的竞争单位从来就不应该是“功能模块”，而是是否能够稳定替代一个长期在岗的岗位角色。
启示二：客服Agent天然需要
「高权限+深度系统连接」
OpenClaw能迅速走红，另一个重要原因在于：它不是只停留在对话层，而是被允许操作真实系统、执行真实动作。它能点鼠标、输内容、跑流程，真正把事情做完。而这，恰恰击中了客服场景的本质。客服并不是一个“信息密集型”的工作，而是一个系统密集、数据敏感、执行链路极强的岗位。在真实业务中，客服每天需要做许多具体操作：比如查订单、建工单、改状态、推流程，直到问题被真正解决。如果AI客服只能停留在“说话”层面，它就只能回答问题，却无法推动事情向前。对用户来说，这样的服务看似智能，但体验依然割裂；对企业来说，它更像一个前台问答入口，而不是服务体系的一部分。这也是为什么，很多AI客服看起来“很聪明”，却始终无法进入核心流程——它们并没有被真正嵌入业务系统。从这个角度看，如果AI不能安全、可控地接入CRM、工单、订单等核心系统，它永远只能停留在“表面智能”。
启示三：长期记忆不是“加分项”，
而是客服Agent的基础能力
在现实的客户服务中，一个反复出现的问题是：很多AI客服，看起来智能，但客户每次来，都要重新解释一遍自己的情况。这并不是体验细节的问题，而是服务连续性被反复打断的结果。OpenClaw被频繁提及的“长期记忆”，表面上看是技术能力，实际上解决的却是更底层的问题——让服务具备连续性，让角色承担责任，并保持服务的一致性。放到客服场景中，这种能力尤为关键。一个真正成熟的客服Agent，理应记得用户的历史问题、情绪敏感点、过往的处理方式偏好，以及仍未完成的事项。只有这样，服务才能自然衔接，而不是一次次从零开始。否则，无论响应速度多快、话术多自然，只要用户每次都需要重新讲述背景，体验就会迅速坍塌。对客户来说，最糟糕的体验不是慢，而是“每次都像第一次”。
启示四：OpenClaw的争议，
其实也是AI客服的分水岭
当然，随着OpenClaw的走红，争议也随之而来：权限高、出错成本大、配置复杂。这些问题在个人效率场景中已经足够敏感，而放到客户服务领域，只会被进一步放大。客服本身就是一个高风险场景：直接面对用户、涉及核心数据、影响品牌体验。一旦出错，代价往往不可逆。因此，AI客服更重要的难点，不只是“能不能干活”，而是如何在可控范围内干活。这也正是企业级客服场景中，始终需要反复打磨的关键能力：清晰的场景拆解、明确的权限边界、持续运转的Badcase机制、可靠的人工兜底，以及可回溯、可质检的运营体系。这些能力看似“保守”，却决定了AI是否能被放心地放进核心服务流程。最后，OpenClaw并不是一个客服产品，但它提前演示了一件正在发生的变化：AI正在从被调用的工具，走向被使用、被管理的角色。对客服行业来说，真正的升级也不在于模型有多大、参数有多新，而在于企业是否已经准备好，把AI当成一个需要被定义岗位、被约束行为、被评估结果的“员工”。AI客服的终点，不是更像机器人，而是更像一个不会疲惫、不会失忆、能被约束的员工。如果你的客服体系仍然停留在“对话机器人”的阶段，或许真正需要思考的，并不是再换一个模型，而是——这个岗位，究竟该怎么被AI接管。
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